La médiation est un processus gratuit, rapide et efficace de règlement amiable des litiges.

Le médiateur du groupe EDF, Alain Brière, a été désigné le 14 Décembre 2015 par un organe collégial paritaire comprenant deux associations de consommateurs et deux représentants du groupe EDF conformément à l'article L.613-2 du code de la consommation, pour en savoir plus
. Il est agréé par la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECM) et notifié à la Commission européenne.

 

Quand recourir au médiateur ?

Le médiateur est le dernier recours au sein du groupe EDF pour le traitement amiable des litiges.

S'agissant des litiges de consommation, le médiateur s'inscrit dans le cadre des dispositions prévues par l'Ordonnance du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, ainsi que le Décret n°2015-1382 du 30 Octobre 2015 relatif à la médiation des litiges de la consommation et le Décret n°2015-1607 du 7 Décembre 2015 relatif aux conditions de désignation des médiateurs d'entreprises.
 
Le médiateur examine chaque demande qui lui est soumise. Il peut intervenir pour tous les litiges concernant la formation du contrat (pratiques commerciales) et son exécution par le fournisseur EDF ou par l'une des filiales du groupe EDF. Sont concernés les contrats relatifs à la fourniture et à la distribution d'énergie et aux services proposés par le fournisseur, les contrats de raccordement avec ENEDIS ainsi que les contrats de prestations de services (installations de production photovoltaïque par EDF EnR par exemple).
 
Pour autant, conformément à l'article L. 612-2 du Code de la consommation, le médiateur du groupe EDF peut refuser d'instruire un litige pour lequel :
  • Le consommateur n'est pas en mesure de justifier qu'il a tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès des services concernés des entreprises du groupe EDF.
  • La demande est manifestement infondée ou abusive,
  • Le litige a déjà été examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal,
  • Le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de la date de sa réclamation écrite auprès du service clientèle,
  • Le litige n'entre pas dans le champ de compétence du médiateur du groupe EDF, qui ne peut instruire que des différends liés aux activités du Groupe.
Le médiateur instruit en médiation la demande d'un consommateur insatisfait des réponses du service clientèle et du service consommateurs, ainsi qu'une demande n'ayant pas obtenu de réponse écrite depuis plus de deux mois.

L'analyse de la recevabilité d'un dossier est effectuée dans un délai de 72 heures après sa réception. Dans le cas où la demande est déclarée irrecevable, le médiateur du groupe EDF en informe le requérant dans un délai maximum de trois semaines en motivant son rejet et en indiquant les voies de recours possibles.

Le médiateur du groupe EDF est en mesure d'instruire les demandes effectuées en langue française et en langue anglaise.

Comment travaille le médiateur ?

Le médiateur instruit les litiges en toute indépendance, avec comme valeurs l'impartialité, l'écoute, l'équité, le respect des personnes, la confidentialité, pour rechercher et aboutir à une solution amiable et équilibrée entre toutes les parties.

Les 4 grandes étapes

  • A réception de votre dossier complet, il vous adresse un accusé de réception sous 72 heures.
  • Il analyse et étudie votre dossier.
  • Il contacte et interroge en tant que de besoin les parties au litige.
  • Il recherche un accord amiable entre les parties et, à défaut, propose par écrit une recommandation, dans un délai maximum de trois mois. Ce délai peut éventuellement être prolongé en cas de litige complexe. Le médiateur en avise alors les parties.

Conformément aux articles R.152.1 à R.152.5 du code de la consommation :

  • L'intervention du médiateur est gratuite - Si vous le souhaitez, vous pouvez vous faire représenter par un tiers (avocat, association de consommateurs, protection juridique…) ou vous faire assister par toute personne de votre choix, ou encore solliciter un expert, à tous les stades de la médiation. Les frais de ces intervenants seront toutefois à votre charge. Si l'expertise est demandée par toutes les parties au litige, ces frais seront alors partagés.
  • La médiation est un processus volontaire - Chaque partie consent librement à y participer de façon active et en toute bonne foi. Vous pouvez à tout moment vous retirer en informant le médiateur de votre décision. De la même façon, et au même titre que les parties prenantes au litige, vous êtes libre d'accepter ou de refuser la proposition de solution, qu'elle émane du médiateur ou de toute autre partie au litige.
  • Echanges d'information et confidentialité - La saisine du médiateur suppose que vous lui adressiez toutes les informations utiles au règlement de votre litige. A votre demande, vous pourrez avoir communication des pièces invoquées par les autres parties, à condition toutefois qu'elles ne soient pas couvertes par le principe de confidentialité.
  • L'issue de la médiation - Le processus de médiation doit permettre de trouver un accord amiable entre les parties. A défaut d'accord, le médiateur propose une solution sous la forme d'une recommandation dont la mise en œuvre est laissée à la libre appréciation des parties. Celle-ci est élaborée en tenant compte des règles de droit mais aussi de l'équité. Elle peut donc être différente de la décision qui serait rendue par un juge.
  • Quels recours ? - Si l'issue de la médiation ne vous convient pas, vous pouvez saisir le médiateur national de l'énergie. Vous pouvez aussi saisir le juge compétent.

A savoir

  • Il existe un médiateur national de l'énergie, qui est un médiateur public indépendant des entreprises du secteur de l'énergie. Vous pouvez le saisir gratuitement si la réclamation écrite que vous avez adressée au fournisseur EDF ou au distributeur ENEDIS n'a pas fait l'objet d'une réponse satisfaisante dans un délai de deux mois, ou si l'intervention du médiateur du groupe EDF n'a pas permis de résoudre votre litige avec le fournisseur EDF ou le distributeur ENEDIS (www.energie-mediateur.fr. Le médiateur national de l'énergie  - Libre réponse n°59252 – 75443 PARIS Cedex 09). Conformément à l'article L 612-5 du code de la consommation, le médiateur du groupe EDF a signé une convention avec le médiateur national de l'energie.
  • Pour les litiges transfrontaliers, la Commission européenne propose aux consommateurs une plateforme de résolution en ligne des litiges :

Informations générales sur le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation

Plateforme européenne