Les 28 et 29 septembre derniers, le deuxième forum des médiateurs de la consommation organisé par la DG Justice de la Commission européenne a rassemblé plus de 300 participants des pays membres de l’Union Européenne dont les médiateurs de la consommation, les autorités nationales d’évaluation et de contrôle des médiateurs ainsi que la fédération européenne des associations de consommateurs.

Après la directive 2013/11/EU qui a généralisé le recours aux modes de résolution amiable des litiges dans le domaine de la Consommation, la Commission européenne souhaite évaluer l’efficacité des différents systèmes en place dans l’Union Européenne et rechercher, le cas échéant, des voies d’amélioration dans le but de renforcer l’utilisation par les consommateurs des modes alternatifs de règlement des différends (ADR), en particulier la médiation.  A cet égard, la simplification du recours à la médiation, la digitalisation et l’utilisation de l’intelligence artificielle dans le traitement des saisines ont été évoquées à de nombreuses reprises. La constante partagée reste cependant qu’un processus de règlement amiable des différends comme la médiation requiert une part importante d’intervention humaine, afin de préserver un  haut niveau  de  confiance des consommateurs dans le processus et  une issue équitable au litige.

Pour la France, la CECMC (Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation) a rappelé trois enjeux : assurer la couverture de tous les secteurs marchands par un système de règlement amiable des litiges entre consommateurs et professionnels qui soit efficace, lever tout obstacle à l’accès des consommateurs à la médiation, et renforcer les formations des médiateurs non seulement dans le domaine du droit de la consommation mais aussi leur expertise technique dans leur domaine d’intervention.

Lors d’un atelier thématique consacré au secteur de l’énergie, Bénédicte Gendry en qualité de Médiateur du groupe EDF et de Présidente de l’EEMG (European Energy Mediators Group),  a dressé un bilan des impacts de la crise sanitaire sur les consommateurs, leurs comportements ainsi que de l’évolution des sources des litiges dans un contexte de transition énergétique et de recherche d’économies d’énergie.

« La médiation contribue à un marché de l’énergie où les consommateurs deviennent  de plus en plus des « acteurs », en  offrant à ces derniers l’assurance qu’en cas de litige, ils trouveront quelqu’un à leur écoute et capable de le résoudre rapidement, à moindre coût».